26 Mar La importancia de disponer de un servicio técnico eficaz… ¿es cuantificable?

Todo aquel que ha trabajado alguna vez en un entorno altamente mecanizado, donde la producción depende del correcto funcionamiento diario de la maquinaria destinada a tal fin, sabe de la importancia de estar respaldado por un buen servicio de asistencia técnica.

La fiabilidad de los equipos de producción, en todas las industrias y también en la nuestra, mejora día a día. No queda otra. De hecho, nos encontramos en un entorno en el que la planificación de la producción es cada día más difícil, en el que cada vez hay que gestionar más órdenes de trabajo, de menor volumen cada una y en el que los plazos de entrega son cada día más ajustados al límite físico mínimo, que obligatoriamente requiere el sistema productivo, nadie se puede permitir trabajar con equipos que adolezcan de frecuentes paradas imprevistas. En este tipo de entorno, ultra-exigente, en el que la competencia siempre acechará la forma de hacerse con cualquier pedido que no podamos servir en plazo, contar con maquinaria fiable, respaldada por un equipo técnico ágil y eficaz, es esencial.

¿Podemos cuantificar el valor real de un buen servicio técnico?

Desde un punto de vista cualitativo, esta realidad es ampliamente aceptada por todo responsable de producción, así como por la gerencia de la mayoría de las empresas. Pero, ¿cómo podemos cuantificar el valor real de un buen servicio técnico, a fin de poder comparar distintas ofertas globales, en el momento de adquirir nueva maquinaria? En cada caso, la respuesta variará en función de varios factores:

• Factor de utilización del equipo
• Tamaño medio de pedido
• Plazo medio de entrega
• Voracidad de mi competencia
• Riesgo de pérdida del trabajo
• Riesgo de pérdida del cliente

El análisis de todos esos factores determinará hasta qué punto puedo permitirme el contar con sistemas de producción y servicios de mantenimiento más económicos, pero con mayor riesgo de sufrir paradas imprevistas a lo largo del ciclo de vida del equipo. Por lo tanto, en el momento de la inversión, resulta conveniente realizar un ejercicio de cuantificación.

Veamos un ejemplo

Pongamos un ejemplo para ilustrarlo:

Supongamos la inversión en un equipo de impresión de ultra-gran formato, una máquina Roll to Roll de 5 metros de ancho. Para valorar los riesgos que supone un equipo menos fiable, lo más adecuado es estudiar un supuesto medio, que pueda presentarse de forma habitual a lo largo de la vida de la máquina. Consideraremos los siguientes datos de partida:

• Producción media anual: 250.000 m2
• Velocidad media de impresión: 200 m2/h
• Turnos diarios de producción: 2 x 8 horas
• Días laborables anuales: 248
• Horas teóricas disponibles: 3968 h
• % Máximo de utilización: 80%
• Horas reales disponibles: 3174

Con los datos de partida arriba indicados, alguien poco avezado podría llegar a la conclusión de que, disponiendo de una productividad teórica total superior a los 600000m2 y sabiendo que la producción media anual es de «sólo» 250000 m2, cuenta con un importante colchón para amortiguar ineficiencias productivas. Esa persona estaría cometiendo un gran error.

Como saben todos aquellos profesionales con experiencia en el segmento de mercado que estamos analizando, la producción no es lineal y las órdenes de trabajo no llegan de forma ordenada y predecible a lo largo del año sino que se agrupan en campañas, a veces generales y otras específicas de cada marca, pero siempre con deadlines fijos y, normalmente, extremadamente ajustados. Por tanto, mucho más importante que conocer mi capacidad bruta teórica de producción será conocer el tiempo con el que realmente cuento para producir y entregar cada una de las órdenes que recibo y cómo e distribuyen a lo largo del año. A parir de aquí, hay que contar con las máximas de Murphy y presumir que, inevitablemente, si la máquina ha de pararse, lo hará en aquellos momentos en que más la necesitemos. Efectivamente, tenéis razón en pensarlo… Murphy nos hizo la puñeta bien hecha.

Tengamos en cuenta las especificidades reales de la producción gráfica

Por lo tanto, si tenemos lo anterior en cuenta y consideramos correctamente los (escasos) tiempos de reacción de que realmente dispondremos ante cualquier eventualidad, las conclusiones a las que llegaremos serán radicalmente distintas. Pongamos un ejemplo: Supongamos un periodo de alta actividad como la campaña de producción previa a un gran evento como el Mobile World Congress, que estos días se está celebrando en Barcelona y que hemos logrado vender a una importante marca de electrónica el despliegue de un circuito de vallas publicitarias para apoyar la presentación en el certamen de su nuevo “cacharrito” estrella:

• Nº de Vallas del circuito: 240
• Superficie impresa por valla: 8×3 m = 24 m2
• Superficie impresa total: 24×240 = 5.760 m2
• Tiempo necesario para impresión:  28,8 horas efectivas = 36 horas reales (con un 80% de tiempo real de impresión)
• Días en taller de impresión: 2,25 días
• Plazo máximo adjudicado a los trabajos de impresión: 4 días

Lo explicamos paso a paso

Como vemos, en el ejemplo anterior, el cliente nos ha concedido 4 días para imprimir un trabajo cuyo tiempo mínimo imprescindible de producción no baja de los 2, 25 días. Un plazo muy “razonable” en los tiempos que corren. En la empresa estamos encantados, hemos obtenido un buen encargo de una marca importante a la que nuestros comerciales llevaban tiempo cortejando y además nos pagarán “bien” el trabajo; digamos que unos dignos 120€ por valla impresa. La cosa pinta bien, es hora de lucirse e intentar fidelizar la cuenta… ¡Y entonces ataca Murphy! Inexplicablemente, la máquina que lleva días, semanas o meses trabajando sin dar un ruido se niega arrancar, no inicializa. En producción cunde el pánico, en comercial, cuando se enteran, es aún peor… Es el momento de llamar con urgencia al Servicio de Asistencia Técnica del fabricante. Hay prisa, ¿qué te han dicho? ¿cuándo vienen? ¿no puede ser antes?… Y el tiempo empieza a correr… en nuestra contra. En función de la respuesta que nos de nuestro proveedor, podremos recuperar las horas de producción perdidas y mantener nuestro compromiso con el cliente, o tener que aceptar que no podremos cumplir, informar al cliente y asumir las consecuencias. El mal menor, perder este trabajo a favor de un competidor, el mal mayor, que el cliente nos cierre la puerta a futuro… ¿Han llegado ya los técnicos?

En los siguientes cuadros, se reflejan las reasignaciones de producción, en función del tiempo real de parada que finalmente sufra el equipo, asumiendo que tenemos capacidad para habilitar un turno extra de producción cuando las circunstancias lo exigen:

6 horas de parada

Calma, no pasa nada, aún llegamos a tiempo y no necesito ampliar turno… ¿Y los técnicos? ¿Ya están trabajando? ¿Qué dicen?

12 horas de parada

Suerte que compramos la máquina rápida…si no andábamos listos, pero aún llegamos a entregar el día 4 sin necesidad de tocar horarios. ¿Cómo van las reparaciones?, ¿Cuándo podemos imprimir?

24 horas de parada

¿Cómo? ¿Qué tenían que ir a por una pieza de repuesto y hasta mañana no estará? A primera hora espero… En fin, suerte que Mariano y Paco me pueden cubrir mañana un tercer turno.. es caro, ¡pero hay que entregar a tiempo!

36 horas de parada

¡¿Qué dices?! ¿Qué no han podido venir a primera hora? ¿Por qué? ¿Cuándo vienen? ¡Como no me dejen la máquina arreglada antes de la comida me van a oir! Suerte que compramos la máquina rápida… si no, ni poniendo el tercer turno… pero aún llegamos. Acabamos de imprimir el día cuatro tempranito y entregamos a última hora. Seguimos en plazo.

48 horas de parada

¡¡¡¿Qué no tenían la pieza en stock?!!! ¡¡¡¿Qué está de camino?!!! Ya no llegamos… id avisando al cliente que no entregaremos a tiempo.

Y así se pierde una venta, se queda mal con un cliente y ponen en riesgo posibles colaboraciones futuras. Indudablemente, nada ni nadie es perfecto y en alguna ocasión sucederá. Forma parte del riesgo empresarial de todo proveedor de servicios de impresión pero, de la elección en sus proveedores estratégicos, dependerá la capacidad para minimizar o maximizar ese riesgo. Siguiendo el ejemplo anterior, estaríamos diciendo adiós a una campaña de 28.800 € y poniendo en riesgo la incipiente relación con un cliente potencialmente importante. Supongamos que algo así nos sucede dos o tres veces por año (tampoco es tanto, ¿no?). En cinco años, nos enfrentaríamos a una cifra de entre 288.000 € y 432.000 € en facturaciones perdidas. Facturaciones que, además, habrá hecho mi competencia.

Conclusión

En Durst, somos plenamente conscientes de este hecho y por eso nos preocupamos cada día por ofrecer un servicio con la mayor calidad posible. Un servicio que sea capaz de prevenir paradas y capaz de intervenir inmediatamente cuando estas se produzcan. Un servicio que cuente con la formación y los medios necesarios para ser eficaz. En definitiva, un servicio que, en lo posible (recordemos que nada es perfecto) evite los innegables trastornos que una situación como la arriba descrita, lleva aparejados.

Durst ofrece un servicio Premium, rentable. En 2018 más del 80% de las incidencias que implicaban parada de máquina fueron resueltas en las primeras 12 horas.